【企業必見】SNS運営を内製化するメリットとその方法

December 27, 2023January 12, 2024

1.序章：SNS運営の現状と内製化の必要性

企業SNSアカウントの運用がニューノーマルとなる背景

近年、インターネットの普及に伴い、企業のSNSアカウントの運用がニューノーマルとなってきています。消費者と企業間で直接的なコミュニケーションが取れるSNSは、情報発信やブランディング、カスタマーサポートに至るまで幅広い活用が見られます。

特にコロナ禍においては、リアルな営業活動が難しくなり、より一層SNSの活用が進んでいます。これにより、企業のSNS運用が、従来の外部委託から内製化へとシフトする動きが見られます。全体のコントロールがしやすい、ブランドメッセージをより直接伝えられるなど、内製化には様々なメリットがあります。

次のセクションでは、SNS運営の内製化が選ばれる具体的な理由とその傾向について詳しく解説します。

内製化が選択される理由とその傾向

企業がSNS運営を内製化する背景には、複数の理由が存在します。

まずは、直接的なコミュニケーションの実現です。消費者との接点を自社でコントロールすることで、リアルタイムなフィードバックを得られ、自社製品やサービスの改善に繋げられます。

また、コスト削減も大きな要因です。外部委託に比べ、自社で運用すれば人件費や管理費用の削減が見込めます。

加えて、情報のセキュリティ確保も内製化の理由です。情報漏洩のリスクを最小限に抑え、企業の信頼性を高めることが可能となります。

内製化の傾向としては、特に中小企業や新興企業で見られます。これは、フレキシブルな体制が求められる企業ほど、自社での運用が有利と判断されるためです。

以上の理由から、企業がSNS運営の内製化を選択する傾向が見受けられます。

2.SNS運営内製化のメリット

ユーザーと直接コミュニケーションが取れる

SNS運営を内製化する最大のメリットのひとつは、ユーザーと直接コミュニケーションが取れる点です。

自社でSNSの運営を行うことにより、顧客の声をリアルタイムでキャッチし、迅速かつ適切に対応することが可能となります。例えば、製品やサービスに対する質問やクレームがあった場合、それを直ちに捉えて解決に向けたアクションを起こすことができます。

また、SNSを通じて積極的にユーザーとの関係性を構築することで、ユーザーの満足度向上やブランドロイヤルティの強化につながります。

以下に、内製化による直接コミュニケーションのメリットを表形式で示します。

メリット	詳細
リアルタイム対応	顧客の声を即座にキャッチし、迅速な対応が可能
関係性構築	ユーザーとのコミュニケーションを通じて関係性を深化させ、ブランドロイヤルティを強化

このように、SNS運営の内製化は、企業とユーザーとのコミュニケーションを強化する大きな効果を生み出します。

スピーディーな対応が可能

SNS運営を内製化すると、情報の伝達スピードが大幅に向上します。なぜなら、社外の代理店等を介さずに、自社スタッフが直接ユーザーからの声に応答することができるからです。

例えば、ユーザーからの問い合わせやクレームがあったとき、内製化している企業は瞬時に対応できます。具体的な対応プロセスは以下の表の通りです。

ステップ	内容
1	問い合わせ受付
2	関連部署へエスカレーション
3	対応策の検討・決定
4	ユーザーへの回答

特に緊急を要する場合や、ユーザーが満足する解決策を迅速に提示したい場合、このスピーディーな対応は大きな強みとなります。従って、SNS運営の内製化は、企業とユーザーとのコミュニケーションをより密に、かつ効率的に行うことを可能にします。

コストの削減が期待できる

SNS運営を内製化することで、外部委託コストの削減が見込めます。以下に示す表のように、外部委託と内製化ではコストに大きな差が出ます。

項目	内製化	外部委託
人件費	○	×
プロジェクト費	○	×
その他運営費	○	×

全ての項目で内製化の方がコストを削減できる可能性があります。たとえば、人件費は自社のメンバーで運営するため、新たに外部スタッフを雇う必要がありません。また、プロジェクト費やその他運営費も自社のリソースを活用することで抑えることが可能です。

もちろん、内製化には初期投資やスキル習得などのコストが発生します。しかし、長期的に見れば、これらのコストも回収できると考えられます。したがって、コストの面から見ても、SNS運営の内製化は有効な選択肢と言えるでしょう。

3.SNS運営内製化の手順とポイント

SNS運用の目的を明確にする

SNS運営内製化においては、まず目的を明確にすることが重要です。目的が曖昧であれば、投稿内容の方向性がブレ、効果的な運用が難しくなります。

以下に、一般的なSNS運用の目的とその例を挙げます：

□【ブランディング】企業や商品のイメージを形成・強化する。例えば、エコフレンドリーな企業イメージを築くために、環境に配慮した取り組みをSNSで積極的に発信する。

□【情報発信】新商品の告知やイベント情報のシェアなど、関係者や顧客に向けた情報発信を行う。

□【ユーザーエンゲージメント】ユーザーとのコミュニケーションを活性化し、関与度やロイヤリティを高める。コメントやリポストなどユーザーの反応を見ながら、彼らとの対話を深めていく。

これらの目的は複数存在し、企業ごとに重要度は異なります。しかし、効果的なSNS運用のためには、これらの目的を明確に設定し、それに応じた戦略を練ることが求められます。

運用目的に合わせたSNSの選択

企業がSNSを内製化する際、まず運用の目的を明確にすることが重要です。目的により最適なSNSプラットフォームは異なります。

例えば、情報発信型の目的であれば、TwitterやFacebookが適しています。これらは一方的な情報発信が主体となるためです。一方、ユーザーとのコミュニケーションを深める目的であれば、InstagramやLINEがおすすめです。これらは、画像や動画を利用したインタラクティブなコミュニケーションが可能なためです。

また、BtoBの企業であればLinkedInやXINGのようなビジネス特化型SNSの利用も検討してみてください。

以下に表形式で具体的なSNSとその特性を示します。

SNS	特性
Twitter	一方的な情報発信向け
Facebook	一方的な情報発信向け
Instagram	ユーザーとのコミュニケーション向け
LINE	ユーザーとのコミュニケーション向け
LinkedIn	BtoB向け、プロフェッショナル交流
XING	BtoB向け、プロフェッショナル交流

目的に合わせたSNSの選択が、効果的な運用に繋がります。

運用ルールの設定とその重要性

SNS運営の内製化では、その運用ルールの設定が非常に重要となります。適切なルール設定なしには、情報の一貫性が保たれず、ブランドイメージの混乱を招く可能性があります。

具体的なルールとしては、投稿する内容や頻度、対応方法などを明確に定めます。また、ユーザーからの問い合わせやクレームに対する対応プロセスも設定しておくと、迅速かつ適切な対応が可能となります。

ルールの項目	内容
投稿内容	商品情報、イベント情報など、何を伝えるか
投稿頻度	1日に何回、1週間に何回投稿するか
対応方法	問い合わせ、クレームへの対応手順

これらのルールを運用チーム内で共有し、一致した理解を持つことで、ブランドの一貫性を保ちつつ、ユーザーとの円滑なコミュニケーションを図ることができます。これがSNS運営の内製化におけるルール設定の重要性です。

4.内製化支援パッケージとその利用方法

内製化支援パッケージの概要と費用

企業がSNS運営を内製化する際に役立つのが「内製化支援パッケージ」です。これは、SNS運用に必要なツールやノウハウを提供するサービスのことを指します。具体的には、投稿スケジューリング、パフォーマンス分析ツールの利用や、運用マニュアルの作成、トラブル対応方法などが含まれます。

また、費用は各パッケージの内容や提供会社によりますが、概ね月額2万円から数十万円の範囲となります。以下に具体的な例をいくつか表にまとめました。

パッケージ名	内容	費用
パッケージA	投稿スケジューリング、パフォーマンス分析ツール	月額2万円〜
パッケージB	投稿スケジューリング、分析ツール、運用マニュアル作成支援	月額5万円〜
パッケージC	全てのサービス+専用コンサルタント	月額10万円〜

これらのパッケージは、企業のリソースやニーズに応じて選べるため、効率的にSNS運営を内製化することが可能です。